پرسونای مشتری چیست؟
پرسونای مشتری یا پرسونای مخاطب نشان دهنده شخصیت مشتری شما است. از طریق تحقیقات کاربر و جمعآوری دادههای آنلاین، میتوانید کشف کنید که مشتریان ایدهآل شما چه چیزهای مشترکی دارند، مانند حقوق، آرزوها، نیازها و غیره. هنگامی که ایده خوبی از این ویژگیها داشتید، میتوانید شروع به ساختن شخصیت کاربر خود کنید که آنها را تجسم کند.
چرا بازاریابان به پرسونای مخاطب نیاز دارند؟
پرسونای مشتری نسبت به مشتری شما همدلی ایجاد میکند و به محصولاتی که نیاز دارند یا میخواهند زندگیشان را آسانتر کنند، برجسته میکنند. پرسونای کاربر به بازاریابان این امکان را می دهد که مخاطبان هدف خود را بسیار بهتر درک کنند تا بتوانند کمپین هایی ایجاد کنند که مرتبط و مرتبط با بازار هدف آنها باشد.
مزایای استفاده از پرسونای مشتری
همانطور که در بالا ذکر کردیم پرسونای کاربر به شرکت ها اجازه می دهد تا نسبت به مشتریان خود احساس همدلی کنند که در هنگام ایجاد و فروش محصولات مهم است. اما، مزایای بسیار دیگری برای ترکیب پرسونای کاربر در فرآیندهای توسعه محصول، بازاریابی و فروش شما وجود دارد.
مزایا عبارتند از:
- برجسته کردن مسائل: انجام تحقیقات کاربر و ایجاد پرسونای کاربر می تواند مشکلاتی را که مشتریان ممکن است در هنگام استفاده از محصول شما داشته باشند برجسته کند. شاید رابط کاربری به اندازه کافی بصری نباشد یا نمایشگر خیلی کوچک باشد. بازخوردی از این دست می تواند محصول شما را برای مشتریان آینده بسیار بهبود بخشد.
- شناسایی راه حل ها: همدلی با مشتریان می تواند به شناسایی راه حل های اضافی که محصول شما می تواند به طور بالقوه برای مشتریان شما ارائه دهد کمک کند. اینها می توانند ویژگی های جدید یا محصولات افزودنی پرفروش باشند، اما باید ارزش بیشتری برای مشتری شما ایجاد کنند.
- شکاف های دانش: صحبت با مشتریان و درک اینکه چرا آنها محصول شما را می خرند می تواند به شما کمک کند تا ارزش واقعی محصول خود را درک کنید. همچنین می تواند چشمان شما را به جنبه هایی از مشتریان یا صنعت شما باز کند که در مورد آنها نمی دانستید. مطمئناً، اگر سالهای زیادی را در این صنعت سپری کنید، همه چیز تغییر میکند و به سختی میتوان با همه چیز همراهی کرد.
- نشان دادن انگیزه ها: درک اینکه چرا یک مشتری تصمیم می گیرد شرکت شما را به جای رقیب انتخاب کند، می تواند سخت باشد. این امر به ویژه زمانی صادق است که قیمت و پیشنهاد محصول شما بسیار مشابه باشد. ساختن یک شخصیت کاربر می تواند به شما نشان دهد که چرا مشتریان شما را نسبت به کسب و کار دیگری انتخاب می کنند تا بتوانید USP خود را بیشتر بسازید.
- فرصت های تبلیغاتی: مشتریان می توانند در مورد بازخورد خشن رفتار کنند، اما همچنین بینش شگفت انگیزی در مورد استفاده واقعی از محصول یا خدمات شما ارائه می دهند. وقتی واقعاً کاربر خود را درک کنید، میتوانید پیامهای خلاقانه و کمپینهای تبلیغاتی ایجاد کنید که نظر آنها را جلب کند. به عنوان مثال، استفاده از تصاویر یا اصطلاحات برای نشان دادن اینکه درک می کنید که چه چیزی مخاطبان خود را مجذوب خود می کند.
چگونه یک پرسونای مخاطب (مشتری) بسازیم؟
ایجاد پرسونای کاربر دارای مراحل مختلفی است تا اطمینان حاصل شود که اطلاعات به روش صحیح جمع آوری و تفسیر می شوند. هر مرحله اهمیت خود را دارد و نباید عجله کرد. هنگامی که هر مرحله را کامل کردید، یک شخصیت کاربر کاملاً پیشرفته ایجاد خواهید کرد که شرکت شما می تواند برای موفقیت از آن استفاده کند.
مرحله 1: داده های خود را جمع آوری کنید
فهرستی از تمام راه های ممکن برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان خود قرار دهید. اکنون سطح کار مورد نیاز برای استخراج اطلاعات معنادار از این سیستم ها را فهرست کنید. برخی از سیستم ها برای تهیه گزارش ها به زمان نیاز دارند. دیگران برای سازماندهی به تلاش بیشتری نیاز دارند.
آیا می توانید اطلاعات جمعیت شناختی را از Google Analytics یا سیستم فروش خود جمع آوری کنید؟ آیا اشتراک ایمیل شما به مشتریان نیاز دارد که انواع محصولات مورد علاقه خود را فهرست کنند؟ آیا مشتریان شما برای پیوستن به گروههای متمرکز یا مصاحبههای کاربر، به منظور ارائه بازخورد یک به یک، آماده هستند؟ همه این نقاط داده برای جمعآوری اطلاعاتی درباره کاربرانتان که در هیچ جای دیگری نمیتوانید به دست آورید، مهم هستند.
چگونه یک برند معتبر در سال ۲۰۲۳ بسازیم؟
مرحله 2: مشخص کردن آنچه مشتریان مشترک هستند
هنگامی که تمام اطلاعات کاربری خود را جمع آوری کردید، می توانید شروع به ایجاد ویژگی های مشترکی کنید که آنها دارند. مهم است که بین آنچه یک روند در بین همه مشتریان وجود دارد و آنچه ممکن است یک زیرمجموعه مشترک باشد، خط بکشیم.
به عنوان مثال، به عنوان یک فروشگاه آنلاین حیوانات خانگی، ممکن است 5000 مشتری داشته باشید. 2000 خرید آنلاین غذای سگ را ترجیح می دهند، در حالی که 3500 سگ را به عنوان حیوان خانگی بر گربه ترجیح می دهند. اگرچه 2000 مشتری بخش بزرگی است، اما تنها 40 درصد از مشتریان شما را تشکیل می دهد، بنابراین نمی توان آن را به عنوان یک روند تلقی کرد. از طرف دیگر، 70٪ از مشتریان شما سگ را به گربه ترجیح می دهند، بنابراین توجه به این روند مهم تر است.
مرحله 3: یک پرسونا بسازید
در مرحله بعد، باید شخصیت واقعی کاربر را ایجاد کنید و آن را با تمام اطلاعات مهمی که به تازگی دریافته اید پر کنید. ممکن است چیزهای جدیدی در مورد مشتریان خود کشف کرده باشید که می تواند نحوه انجام تجارت شما را تغییر دهد، بنابراین بسیار مهم است که این موارد را در شخصیت برجسته کنید تا در آینده مورد توجه قرار گیرند.
عناصر یک پرسونای کاربر:
برای اینکه یک پرسونای مشتری (شخصیت کاربر) بتواند بینش بیشتری را ارائه دهد، عناصر زیر باید وجود داشته باشند.
- نام و عکس دادن یک نام و عکس به شخصیت خود، آنها را انسانی می کند و احساس همدردی با آنها را آسان می کند.
- شرح شخصیت کاربر نوشتن یک توصیف مختصر 200 تا 500 کلمه ای از شخصیت مهم است. آنها چه کسانی هستند، کجا کار می کنند، در اوقات فراغت خود چه می کنند – این تکه اطلاعات کوچک کمک می کند تا مشخص شود مشتری شما انسانی است که از فروشگاه آنلاین شما بازدید می کند.
- راه حل های محصول هر مشکلی چند راه حل دارد، بنابراین باید مشخص کنید که چرا مشتریان راه حل شما را بر اساس تحقیقات کاربر شما نسبت به راه حل های دیگر انتخاب می کنند. اگر مشتری شما برای تسکین کمردرد خود خرید مواد یوگا را از فروشگاه اینترنتی شما انتخاب می کند، چرا این کار را به خرید کرم یا رفتن به فروشگاه آجر و ملات برای خرید مواد ترجیح داده است؟ این اطلاعات بسیار به کسب و کار شما مرتبط است.
- رفتار آنلاین و آفلاین گاهی اوقات خوب است که برای درک رفتار مشتریان خود مکان هایی را فهرست کنید که در آن «پاتوق» می کنند. شاید مشتریان شما از انجمن ها بازدید می کنند تا به طور منظم در مورد مسائل خود صحبت کنند. یا مشتریان شما ممکن است مخفیانه رفتار کنند و زمان استفاده از صفحه نمایش خود را محدود کنند. در هر دو مورد، خوب است بدانید که مشتری شما از چه چیزی لذت می برد تا بتوانید به جای صرف زمان و هزینه برای دسترسی به پلتفرم های مختلف، پلتفرم های آنها را هدف قرار دهید.
- جمعیتشناسی مشتری شناسایی شخصیتهای کاربر شما، و شاید اطلاعات روانشناختی آنها، میتواند به شرکت شما کمک کند تا در مورد قیمت محصول، تبلیغات، بستهبندی و موارد دیگر تصمیم بگیرد. نادیده گرفتن این جنبه از شخصیت کاربر می تواند به معنای سوء تفاهم کامل از مشتریان شما باشد.
به عنوان مثال، ممکن است فرض کنید مشتریان شما دارای درآمد بالایی هستند که هنوز تشکیل خانواده نداده اند. این بدان معناست که آنها پول نقد یکبار مصرف زیادی دارند. به طور واقع بینانه شما می توانید به دلیل این باور قیمت محصول خود را افزایش دهید و مشتریان شما می توانند این افزایش قیمت را تحمل کنند.
اما پس از انجام تحقیقات کاربر، متوجه می شوید که اکثر مشتریان شما در سطح کاردانی هستند و قصد دارند خیلی زود خانواده خود را تشکیل دهند. این موضوع از دیدگاه کسبوکار شما تغییر میکند، زیرا ممکن است نیاز به بازنگری در قیمتگذاری شما برای موفقیت بیشتر در آینده داشته باشد.
- انگیزه برای خرید در نهایت، باید بدانید که چرا یک مشتری ترجیح میدهد با شما پول خرج کند، به جای یک تجارت دیگر. آیا مشتری شما از برند آگاه است؟ آیا آنها به ظاهر محصول اهمیت می دهند؟ آیا آنها نگران موادی هستند که محصول از آن ساخته شده است؟ دانستن این انگیزه ها بسیار مهم است زیرا مشخص می کند که شما باید تلاش خود را از نقطه نظر توسعه محصول و بازاریابی در کجا انجام دهید.
مرحله 4: توزیع در سراسر کسب و کار
در نهایت، هنگامی که شخصیت کاربر شما ایجاد شد، باید آن را در کل کسب و کار توزیع کنید. هر بخش باید بفهمد مشتری اصلی آنها کیست. از خدمات مشتری گرفته تا توسعه محصول، تا فروش و بازاریابی، همه باید نسبت به مشتری شما احساس همدلی داشته باشند و شخصیت کاربر شما به رسیدن به این هدف کمک خواهد کرد.
بهترین تمرین ها برای پرسونای مشتری
ایجاد پرسونای مخاطب می تواند یک فرآیند طولانی باشد. بین مصاحبههای کاربر و غربال کردن دادهها، گم شدن در کل فرآیند آسان است. اما این فرآیند مهم است زیرا باعث می شود شما نسبت به رقبای خود تعریف بیشتری داشته باشید.
پنج بهترین روش برای پرسونای کاربر عبارتند از:
- با افراد واقعی صحبت کنید
- به تمام داده ها نگاه کنید نه فقط اسنپ شات ها
- جنبه های شخصیت خود را به یکی از ویژگی های محصول خود پیوند دهید
- از صحبت با مشتریان فعلی نترسید
- سوالات سختی را بپرسید که ممکن است جواب مثبت ندهند
اگر این پنج روش برتر را دنبال کنید، تضمین میکنید که اطلاعات ارزشمندی در مورد شخصیت کاربر خود جمعآوری میکنید که در هیچ جای دیگری به دست نمیآورید.
تفاوت بین پرسونای مخاطب و خریدار
از نقطه نظر شرکتی، پرسونای مخاطب و خریدار می تواند چیزهای بسیار متفاوتی باشد. پرسونای خریدار می تواند شخصی باشد که در خرید تصمیم می گیرد تجهیزات جدیدی را برای شرکت خریداری کند که هرگز خودشان از آن استفاده نخواهند کرد. از سوی دیگر، پرسونای مخاطب از دیدگاه شرکت، کاربر نهایی است که از تجهیزات استفاده خواهد کرد.
این دو نفر بسیار متفاوت هستند، اما دانستن این تفاوت ها به ویژه هنگام ایجاد وثیقه برای تبلیغ محصول شما مهم است.