بازنویسی قواعد مدیریت برند توسط هوش مصنوعی
در عصر هوش مصنوعی، اعتبار برندها دیگر فقط بر پایهٔ شعارهای تبلیغاتی بنا نمیشود. اکنون، هر تعامل دیجیتال میتواند به عامل موفقیت یا شکست یک برند تبدیل شود.
مایک آلتون (مدیر ارشد داستانسرایی در Agorapulse) در یادداشتی در لینکدین نوشت: «هوش مصنوعی فقط ابزار تولید محتوا یا خودکارسازی نیست؛ بلکه افراد را به کارآگاهان دیجیتال تبدیل کرده است.»
به گزارش ایتنا و به نقل از تکنیوزورلد، وی توضیح داد که تمام سوابق دیجیتال یک شرکت — از جمله نظرات مشتریان، مقالات، بازخورد کارکنان و احساسات فضای مجازی — اکنون در معرض دید و جستوجوی فوری قرار دارد. «پیامهای تبلیغاتی دقیق هنوز اهمیت دارند، اما هوش مصنوعی میتواند در چند ثانیه آنها را با دادههای عمومی و خام مقایسه کند.»
اسکات روپ (مدیر روابط عمومی در شرکت Marchex) نیز معتقد است مزایای هوش مصنوعی برای مدیریت برند بسیار گسترده است: «شرکتهایی که بازخوردها را با کمک هوش مصنوعی تحلیل میکنند، پیش از وقوع بحران، علائم اولیهٔ فرسایش برند را تشخیص میدهند.»
وی میافزاید: «هوش مصنوعی امکان تشخیص نیازهای نوظهور مشتریان، تنظیم پیامها بر اساس تغییرات احساسی، و حتی آموزش لحظهای به کارکنان در تماس با مشتری را فراهم میکند.»
به باور وی، شهرت برندها اکنون سیال، قابل مشاهده و تحتتأثیر هر نقطهٔ تماس با مشتری است. سازمانهایی که صرفاً در سطح ظاهر به مدیریت شهرت میپردازند، دچار مشکل خواهند شد؛ اما آنهایی که به شفافیت رادیکال، همسویی فرهنگ داخلی با وعدههای بیرونی، و اهمیتدادن به هر تعامل با مشتری توجه میکنند، اعتماد عمومی را به دست خواهند آورد.
اعتمادسازی در کسری از ثانیه
مارک ونا (تحلیلگر ارشد در SmartTech Research) اظهار داشت: «مدیریت برند اکنون تنها یک کمپین تبلیغاتی نیست؛ بلکه فرآیندی پویا برای نظارت و واکنش به ردپای دیجیتال برند است.» او افزود: «هر نظر مشتری، بررسی آنلاین یا حتی یادداشت داخلی افشاشده میتواند فوراً تصویر عمومی یک برند را تغییر دهد.»
آلتون هشدار داد که کسبوکارها باید در کنار بهرهگیری از هوش مصنوعی، به نحوهٔ دریافت آن در اکوسیستم بیرونی نیز توجه داشته باشند: «گفتن اینکه شما قابل اعتماد هستید کافی نیست؛ دادهها باید این را نشان دهند، چون اکنون این دادهها بهراحتی قابل دسترسی و تفسیر توسط هوش مصنوعی هستند.»
لیزی اسپراگ (همبنیانگذار شرکت روابطعمومی Songue PR) نیز خاطرنشان کرد: «در گذشته، اعتماد طی سالها ساخته میشد و در چند لحظه از بین میرفت؛ اما حالا با هوش مصنوعی، اعتماد میتواند در میلیثانیه تأیید یا تخریب شود.»
شفافیت پیشدستانه، نه واکنشی
دمیان رولیسون (مدیر تحلیل بازار در شرکت SOCi) پیشنهاد میکند برندها بررسی کنند که چگونه در ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی نمایش داده میشوند و منابع مورد استفادهٔ آنها را بشناسند. او تأکید کرد: «نظرات کاربران در گوگل، یلپ یا تریپادوایزر اکنون اهمیت بیشتری دارد و باید به آنها پاسخ داده شود؛ چه با عذرخواهی، چه با تشکر.»
دو ناگ (مدیرعامل شرکت QueryPal) نیز گفت: «محیط قابل جستوجو توسط هوش مصنوعی باعث ایجاد مسئولیتپذیری مداوم میشود. هر اشتباه اخلاقی، وعدهٔ ناتمام یا اظهارنظر بحثبرانگیز در بایگانی دیجیتال باقی میماند و در هر لحظه قابل بازیابی است.»
وی توصیه کرد شرکتها از ابزارهای هوش مصنوعی برای رصد دائمی احساسات مشتریان و اجرای ممیزیهای منظم برند استفاده کنند و آمادگی لازم برای بحرانهای ناشی از اطلاعات نادرست را داشته باشند.
هوش مصنوعی به اقدام نیاز دارد، نه ترس
مایک آلتون معتقد است ظهور هوش مصنوعی بهعنوان ناظر شهرت برند، جای نگرانی ندارد اما مستلزم اقدام است. برندها باید «اصالت رادیکال» را اتخاذ کنند؛ یعنی هرگونه اختلاف بین وعدههای تبلیغاتی و واقعیت عملیاتی، توسط هوش مصنوعی برجسته خواهد شد.
همچنین، برداشت اولیهٔ بسیاری از مشتریان ممکن است از خلاصههای تولیدشده توسط هوش مصنوعی باشد. آلتون میپرسد: «دادههای جمعی چه داستانی از برند شما میگویند؟»
بازگشت به اصول
در نهایت، گرگ استرلینگ (همبنیانگذار Near Media) یادآور شد: «کسبوکارهایی که محصولات و خدمات با کیفیت ارائه میدهند و بهدرستی با مشتریان رفتار میکنند، نگران هوش مصنوعی نخواهند بود. برندهای بزرگ، ابتدا با کیفیت و ثبات ساخته میشوند، سپس بازاریابی بر آن سوار میشود.»