وجود یک سیستم تیکت برای مدیریت مشتریان هر سایت فروشگاهی ضروری است. تیکت پشتیبانی ارتباط میان یک مشتری و نماینده خدمات را توصیف می‌کند؛ هر تیکت شامل محتوای پیام مشتری، اطلاعات شخصی او و داده‌های سیستمی مرتبط است که تیم پشتیبانی از آن برای هدایت، پیگیری و نظارت بر گفتگوها استفاده می‌کند.
کسب‌وکارها از تیکت برای ایجاد، بروزرسانی و حل مشکلات کاربران نهایی استفاده می‌کنند.بعلاوه یک سیستم تیکت پشتیبانی قدرتمند کمک می‌کند تا سازمان با کاربران در تعامل باشد و و لیستی از مشکلات و سوالات رایج مشتریان را مدیریت و حفظ کنند. در این مقاله ابتدا می‌گوییم تیکت پشتیبانی چیست و سپس درباره مزایا و ویژگی‌های یک سیستم تیکتینگ صحبت می‌کنیم.
تیکت پشتیبانی چیست؟
تیکت پشتیبانی یک درخواست پشتیبانی است که مشتریان برای یک سازمان ارسال می‌کنند تا کارشناسان مربوطه به حل مشکل آنها بپردازند. تیکت پشتیبانی (Support Ticket) سیستمی است که به سازمان‌ها اجازه می‌دهد تا خدمات را به مشتریان، شرکا و کارکنان خود به صورت مؤثرتری ارائه دهند. هر درخواست یا مسئله‌ای که از سوی کاربران مطرح می‌شود، به یک تیکت یا شماره پرونده منحصربه‌فرد تبدیل می‌شود که برای پیگیری، مدیریت و رفع آن استفاده می‌شود.
سیستم تیکت پشتیبانی چیست؟
سیستم تیکت پشتیبانی یا یک سرویس تیکتینگ (Ticketing Service) ابزاری است که درخواست‌های پشتیبانی مشتریان را سازماندهی کرده و وظایف خدماتی را خودکار می‌کند. این سیستم، درخواست‌های کاربران را به Ticket تبدیل کرده و به تیم‌های پشتیبانی اجازه می‌دهد تا این درخواست‌ها را به شکلی مؤثر پیگیری و حل کنند.
ویژگی‌های سیستم‌های تیکت چیست؟
خب یک سیستم تیکتینگ چه ویژگی هایی دارد:
- مدیریت حجم بالا: سیستم‌های مدرن می‌توانند حجم بالایی از درخواست‌ها را با سرعت و دقت مدیریت کنند.
- پاسخگویی سریع‌تر: با امکاناتی نظیر اتوماسیون و تخصیص هوشمند درخواست‌ها، زمان پاسخگویی بهبود می‌یابد.
- ارتقاء تجربه مشتری: ابزارهای پیشرفته مانند هوش مصنوعی به بهبود کیفیت تعاملات و شخصی‌سازی پاسخ‌ها کمک می‌کنند.
- بهینه‌سازی فرآیندها: این سیستم‌ها می‌توانند کارهای تکراری را خودکار کرده و بهره‌وری تیم را افزایش دهند.
- امکان پشتیبانی از سامانه‌های پیامکی: یک سیستم تیکت برای ارسال پیام دریافت تیکت نیاز به اتصال به پنل پیامکی دارد.
- سازگاری با ووکامرس: از آنجایی که یک سیستم تیکت معمولا در سایت‌های فروشگاهی استفاده می‌شود باید حتما با Woocommerce سازگار باشد.
- امکان ایجاد و تعریف پشتیبان برای سایت
مزایای استفاده از تیکت پشتیبانی چیست؟
چرا استفاده از یک تیکت پشتیبانی اهمیت دارد؟ یک سیستم تیکتینگ (Ticketing System) از طریق زیر به بهبود کسب و کار شما کمک می‌کند.
سازماندهی و ارتباط بهتر با مشتریان
سیستم‌های تیکت درخواست‌های مشتری را از کانال‌های مختلف (ایمیل، چت، تماس تلفنی و …) در یک پنل و داشبورد متمرکز می‌کنند. این قابلیت به تیم پشتیبانی امکان می‌دهد تا به تمامی اطلاعات مرتبط با مشتری و تاریخچه مکالمات دسترسی داشته باشند.
بهبود تجربه مشتری
ایجاد یک سیستم تیکت به بهبود تجربه کاربر از خرید از شما و تعامل بهتر با هر کاربر، در نتیجه افزایش رضایت آنها کمک می‌کند. این ویژگی باعث ایجاد تعاملات شخصی‌سازی‌شده و رضایت بیشتر مشتریان می‌شود.
افزایش بهره‌وری تیم پشتیبانی
با خودکارسازی وظایف معمولی مانند دسته‌بندی، برچسب‌گذاری و اولویت‌بندی، زمان بیشتری برای رسیدگی به مشکلات پیچیده‌تر آزاد می‌شود.
همکاری و هماهنگی بهتر بین تیم‌ها
امکاناتی نظیر یادداشت‌های داخلی و مکالمات جانبی به تیم‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات را به اشتراک بگذارند و از تکرار کارها جلوگیری کنند.
یک سیستم Ticket چطور کار می‌کند؟
بعد از اینکه متوجه شدید تیکت چیست و چرا باید از آن استفاده کرد، باید بدانید کهسیستم تیکت پشتیبانی فرآیند درخواست‌های مشتری را به مراحل زیر سازماندهی می‌کند:
- ایجاد تیکت
مشتری وارد پنل خود شده و با گزینه ارسال تیکت متن مشکل خود را می‌نویسد. - دسته‌بندی و اولویت‌بندی
سیستم بر اساس معیارهای از پیش تعریف‌شده مانند نوع مشکل و فوریت، تیکت‌ها را دسته‌بندی و اولویت‌بندی می‌کند. در واقع دپارتمان مورد نظر را انتخاب می‌کند تا تیکت سمت بخش مربوطه برود. - ارجاع تیکت‌ها
تیکت‌ها به تیم یا کارشناس مرتبط بر اساس تخصص، حجم کار و دسترسی تخصیص داده می‌شوند. - پیگیری و مدیریت تیکت‌ها
تیم‌های پشتیبانی وضعیت تیکت را پیگیری می‌کنند، یادداشت‌ها را اضافه می‌کنند و از طریق سیستم با مشتری در ارتباط هستند. - حل مشکل و بستن تیکت
پس از رفع مشکل و اطلاع مشتری از نتیجه، تیکت بسته می‌شود؛ به علاوه با امتیازدهی کاربر به تیکت، سیستم ممکن است برای جمع‌آوری بازخورد مشتری نیز اقدام کند. - تحلیل و گزارش‌دهی
سیستم گزارش‌هایی در مورد معیارهای کلیدی مانند زمان پاسخگویی و نرخ رضایت مشتری تولید می‌کند که به بهبود فرآیندها کمک می‌کند.
ایجاد یک سیستم تیکت پشتیبانی با افزونه تیکت
اگر از وردپرس و قالب‌های وردپرسی استفاده می‌کنید، با نصب یک افزونه تیکت وردپرس به سرعت می‌توانید یک پنل ارسال تیکت حرفه‌ای راه‌اندازی کنید و به این ترتیب کاربران را بهتر مدیریت کنید. در ادامه گام‌هایی که برای طراحی یک سیستم تیکت نیاز دارید را آورده‌ایم.
1. انتخاب افزونه تیکت مناسب
انتخاب افزونه‌ای که با نیازهای سازمان شما هماهنگ باشد، اهمیت زیادی دارد. شما باید ویژگی‌هایی مانند پشتیبانی از چندین کاربر، قابلیت گزارش‌دهی دقیق، سازگاری با پنل‌های پیامکی، سازگاری با ووکامرس و امکانات خودکارسازی مثل بسته شدن خودکار تیکت‌ها را در اولویت قرار دهید.
با افزونه تیکت(Ticket Plugin) می‌توانید یک سیستم تیکتینگ به سایتتان اضافه کنید؛ به این ترتیب می‌توانید مشتریان خود را مدیریت کرده و به سوالات کاربران از طریق سایت پاسخ دهید. افزونه تیکت راست چین مجموعه‌ای از بهترین افزونه‌ها با ویژگی‌های زیر است:
- امکان ارسال فایل با تیکت
- امکان ارسال وویس در Ticketها
- پشتیبانی از پنل‌های پیامکی
- امکان استفاده از پاسخ‌های ذخیره شده
- جستجو و فیلتر حرفه‌ای تیکت‌ها
- سازگاری با ووکامرس و دکان
- ایجاد دپارتمان‌های مختلف
- تهیه پاسخ‌های ذخیره شده برای پاسخ گویی سریع تر
- داشبورد اختصاصی برای کاربران
- تعریف برچسب‌های مختلف برای تیکت‌ها
اگر قصد طراحی یک سایت فروشگاهی حرفه‌ای و کاربرپسند را دارید باید یک قالب با امکانات ویژه انتخاب کنید؛ با خرید قالب وودمارت به یک قالب پرمیوم با پرسرعت بالا (زیر ۳ ثانیه) دسترسی خواهید داشت؛ بعلاوه یک پنل مدیریت کاربرپسند و اختصاصی، سبد خرید و جستجو آژاکس، ویجت های اختصاصی، 73+ دمو، 300 طرح بندی بسیار زیبا، اپلیکیشن اندروید فروشگاهی از امکانات مهم این قالب هستند.
2. نصب افزونه و ایجاد سیستم تیکتینگ در وردپرس
- دانلود و نصب افزونه: یک افزونه تیکت وردپرس را از یک منبع معتبر مانند راست چین دانلود کرده و آن را در سایت وردپرسی خود نصب کنید.
- پیکربندی تنظیمات: تنظیمات افزونه را مطابق با نیازهای سازمان خود شخصی‌سازی کنید.
- ایجاد فرم‌های :Ticketفرم‌های ارسال تیکت را ایجاد کرده و آنها را در صفحات سایت قرار دهید. به‌علاوه می‌توانید فیلدهای ارسال تیکت را که در پنل مشتریان قرار دارند سفاشری سازی کنید.
- آموزش کاربران: مستنداتی برای راهنمایی کاربران در ارسال تیکت ایجاد کنید تا فرآیند استفاده آسان‌تر شود.
گاهی اوقات شما نیاز دارید که در لحظه پاسخ مشتریان را بدهید؛ برای مثال برای پاسخ به سوالات قبل از خرید کاربران، حتما باید یک سیستم چت آنلاین داشته باشید. با استفاده از افزونه چت واتساپ می‌توانید شکه اجتماعی Whats app را مستقیما در سایت خود نمایش داده و به سرعت به سوالات کاربران پاسخ دهید. به این ترتیب، با افزودن بی نهایت کارشناس پشتیبانی، همیشه در دسترس کاربران بوده و یک پشتیبانی حرفه‌ای و 24 ساعته ارائه دهید.
در این مقاله گفتیم تیکت پشتیبانی چیست و چه مزایایی دارد. سپس درباره ایجاد یک سیستم تیکت و امکاناتی که باید برای انتخاب یک افزونه تیکت در نظر بگیرید، صحبت کردیم.
